Konsumgüter, Handel

Technologie versus Pandemie

Digitale Lösungen sind zentral für Nestlés Antwort auf Covid‐19. CIO Filippo Catalano über die Krisenreaktion des Konsumgütergiganten, technologische Vorsorge und wie es für große Unternehmen jetzt weitergeht.

09/2020

Filippo Catalano hat als Chief Information Officer von Nestlé die digitalen Fäden des Konzerns in der Hand. In der Coronakrise hat sich gute Vorbereitung ausgezahlt.François Wavre/lund13

Die ers­ten Anzei­chen der her­aufkom­men­den Krise bemerk­te Filip­po Cata­la­no Anfang Janu­ar 2020, als das Per­so­nal von Nest­lé vor Ort in China ver­such­te, rasch auf Berich­te über eine anste­cken­de Krank­heit zu reagie­ren, die sich in der Stadt Wuhan aus­brei­te­te. Doch von der schnel­len Aus­brei­tung der Krank­heit nach Euro­pa und dar­über hin­aus wurde auch der Chief Infor­ma­ti­on Offi­cer über­rascht. Wir hat­ten einen gewis­sen Vor­sprung, weil wir sahen, was unser Team in China unter­nahm, meint Cata­la­noAber am Anfang ahnte nie­mand, dass dies einen glo­ba­len Fuß­ab­druck hin­ter­las­sen würde. Zwei Mona­te spä­ter war Cata­la­no in Nord­ita­li­en im Ski­ur­laub, als erste Berich­te über stei­gen­de Covid-19-Fall­zah­len in der Regi­on in den Nach­rich­ten auf­tauch­ten. Zu der Zeit, als er wie­der nach Hause in die Schweiz zurück­kehr­te, wur­den Rei­sen­de, die von dort zurück­ka­men, unter Qua­ran­tä­ne gestellt. Cata­la­no war keine Aus­nah­me. Unse­re gesam­te Reak­ti­on auf den Aus­bruch des Corona­virus erfolg­te vir­tu­ell und auf Distanz, erklärt Cata­la­no. Bis Ende Juni hatte er bereits mehr als drei Mona­te im Homeoffice ver­bracht.

Von zu Hause aus, ganz in der Nähe der Nest­lé-Zen­tra­le in Lau­sanne in der fran­zö­sisch­spra­chi­gen Schweiz, steu­er­te Cata­la­no die digi­ta­len Abläu­fe des 90 Mil­li­ar­den Schwei­zer Fran­ken schwe­ren Unter­neh­mens inmit­ten einer Krise. Die Her­aus­for­de­run­gen waren gewal­tig. Cata­la­no und sein Team struk­tu­rier­ten die Daten­flüs­se neu, um in Echt­zeit auf sich wan­deln­de Ver­brau­cher­prä­fe­ren­zen zu reagie­ren, rich­te­ten Tools ein, um Ver­än­de­run­gen der Lie­fer­ket­ten vor­her­zu­sa­gen, und dach­ten neu über ihre Werke nach, um sich auf die Rei­se­be­schrän­kun­gen ein­zu­stel­len. Aber bevor all das pas­sie­ren konn­te, muss­ten Cata­la­no und sein Team das glo­bal täti­ge Unter­neh­men mit fast 300.000 Mit­ar­bei­tern, 2.000 Mar­ken und mehr als 400 Wer­ken und Nie­der­las­sun­gen in 170 Län­dern quasi über Nacht auf die Arbeit aus dem Home­of­fice umstel­len. „Als klar wurde, dass der Aus­bruch über China hin­aus­ge­hen würde“, sagt er, „war unse­re obers­te Prio­ri­tät, das Unter­neh­men betriebs­fä­hig zu hal­ten.“

Die Vorsorge zahlte sich aus

Es half, dass das Team von Cata­la­no voraus­ge­plant, Kri­sen­ma­nage­ment­plä­ne erstellt und Red­un­danzen in seine Sys­te­me ein­ge­baut hatte, um rei­bungs­lo­se Abläu­fe zu gewähr­leis­ten – egal, was pas­sie­ren würde. In einer Unter­neh­mens­welt, die zuneh­mend von Just-in-time-Pro­duk­ti­on und schlan­ken Abläu­fen beherrscht wird, waren Vor­sor­geübun­gen und Not­fall­pla­nung nicht immer popu­lär. Aus heu­ti­ger Sicht hat es sich aber gelohnt. Es ist nicht die attrak­tivs­te Tätig­keit, die man sich vor­stel­len kann, aber die Vor­sor­ge­maß­nah­men haben sich abso­lut aus­ge­zahlt, sagt Cata­la­no. Für ihn, einen Ita­lie­ner, der nach 15 Jah­ren beim US-Kon­sum­gü­ter­rie­sen Proc­ter & Gam­ble 2015 zu Nest­lé kam, bedeu­te­te dies, Not­fall­plä­ne auf den neu­es­ten Stand zu brin­gen und spon­tan Maß­nah­men für eine völ­lig neue Kri­sen­si­tua­ti­on zu ent­wi­ckeln. Wir muss­ten die Mög­lich­keit, Onlinemeetings abzu­hal­ten, für einen nie da gewe­se­nem Umfang aus­bau­en, meint Cata­la­no.

Technologie-Trends  – #1

Virtuelle Zusammenarbeit

Nach Monaten mit Zoom-Konferenzen und Microsoft-Teams-Sitzungen ist es keine Überraschung, doch Catalano ist sicher: Wer eine überzeugende Lösung für kreative Zusammenarbeit online findet – etwa um interaktive Brainstorming-Einheiten abzuhalten –, wird zu den nächsten angesagten Unternehmen gehören. „Die nächste Herausforderung besteht darin, verstreute Teams zusammenzubringen“, erklärt Catalano. Virtuelle Realität könnte eine Antwort sein. 

Im Laufe eines ver­län­ger­ten Wochen­en­des mach­ten die Tech-Teams von Nest­lé bei­spiels­wei­se die digi­ta­le Koope­ra­ti­ons­platt­form Micro­soft Teams für 180.000 Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter welt­weit zugäng­lich. Um zu gewähr­leis­ten, dass alle Mit­ar­bei­ter auf dem neu­es­ten Stand sind, pack­te ein Kom­mu­ni­ka­ti­ons­team mit Instruk­tio­nen im Intra­net und auf der Unter­neh­mens­platt­form mit an. In mehr als zehn Spra­chen gin­gen sie mit den Mit­ar­bei­tern Auf­ga­ben durch, mit denen die meis­ten nie zuvor zu kon­fron­tiert waren: Wie opti­miert man das hei­mi­sche WLAN-Netz­werk für die zusätz­li­chen Anfor­de­run­gen von Video­kon­fe­ren­zen? Wie rich­tet man eine VPN-Ver­bin­dung ein? Und wie star­tet man siche­re Video­kon­fe­ren­zen von zu Hause aus? Damit sich die Leute von außer­halb des Büros ver­bin­den konn­ten, haben wir Best Prac­tices ver­brei­tet, so Cata­la­noWir muss­ten sicher­stel­len, dass wir Hun­dert­tau­sen­de Mit­ar­bei­ter auf diese Reise mit­neh­men.

Auf einmal hat keines unserer Modelle mehr funktioniert.

Filippo Catalano
CIO von Nestlé

Nach der erfolg­rei­chen Umstel­lung des Unter­neh­mens auf den Onlinebetrieb wand­te sich Cata­la­no den grö­ße­ren Zusam­men­hän­gen zu, wobei „grö­ßer“ im Fall von Nest­lé eine Unter­trei­bung ist. Mit Tau­sen­den ver­schie­de­nen Mar­ken und mehr als 400 Wer­ken, die ein brei­tes Spek­trum von Lebens­mit­teln und Geträn­ken für Ver­brau­cher her­stel­len, hat das Unter­neh­men extrem kom­ple­xe Lie­fer­ket­ten. Neh­men wir Nes­pres­so-Kaf­fee, eines der bekann­tes­ten Pro­duk­te des Unter­neh­mens. Die Boh­nen für die Leit­mar­ke wer­den aus min­des­tens elf Län­dern auf vier Kon­ti­nen­ten bezo­gen; die Ver­pa­ckung und die Kaf­fee­pads erfor­dern spe­zi­ell bear­bei­te­te Kunst­stof­fe und Metal­le. Gleich­zei­tig erschwer­ten Grenz­schlie­ßun­gen und Qua­ran­tä­ne­re­ge­lun­gen es, die Pro­duk­te in die Super­markt­re­ga­le zu bekom­men. Die Mar­ken von Nest­lé rei­chen von San-Pel­le­gri­no-Was­ser über Maggi-Fer­tig­sup­pen bis hin zu Puri­na-Hun­de­fut­ter – alle in ihrer jewei­li­gen Kate­go­rie welt­weit füh­rend. Würde der in Frank­reich pro­du­zier­te Nes­ca­fé an der deut­schen Gren­ze gestoppt? „Wir woll­ten Aus­ver­kaufsi­tua­tio­nen im Ein­zel­han­del ver­hin­dern“, sagt Cata­la­no. „Aber auf ein­mal hat kei­nes unse­rer Model­le mehr funk­tio­niert.“

Die Coronakrise zeigte, was KI wirklich leisten kann

Ein intern zusam­men­ge­stell­tes Team baute ein Dash­board auf, das Daten über Covid-19-Fälle und Lock­down-Situa­tio­nen welt­weit aus öffent­li­chen Infor­ma­ti­ons­quel­len zusam­men­führ­te. Die Funk­tio­nen wur­den schnell erwei­tert, um ein län­der­spe­zi­fi­sches Moni­to­ring zu ermög­li­chen. Inner­halb eini­ger Wochen war das Dash­board in der Lage, loka­le Situa­tio­nen bis in ein­zel­ne Post­leit­zah­len­be­rei­che hin­ein zu über­wa­chen. Ein Muss für Cata­la­no: die Kom­pa­ti­bi­li­tät der Infor­ma­tio­nen mit den bestehen­den Daten­ver­fah­ren des Unter­neh­mens. Seit sei­nem Start bei Nest­lé ist Cata­la­no ein Ver­fech­ter Künst­li­cher Intel­li­genz: Algo­rith­men und Pro­gram­me, die in mas­si­vem Umfang Daten durch­su­chen und ana­ly­sie­ren und so Unter­neh­men dabei unter­stüt­zen, Ent­schei­dun­gen in allen Berei­chen vom Ein­kauf bis hin zu Ver­brau­cher­prä­fe­ren­zen zu tref­fen.

Aber um erfolg­reich neue Trends auf­zu­spü­ren, müs­sen diese Algo­rith­men anhand bestehen­der Daten­sät­ze trai­niert wer­den. Und die Daten­ge­nies von Cata­la­no merk­ten schnell, dass die in Vor-Coro­na-Zei­ten erfass­ten Daten­punk­te ange­sichts einer Pan­de­mie, die vom Kon­su­men­ten­ver­hal­ten bis zur Logis­tik ein­fach alles änder­te, nutz­los waren. „Eine Menge Leute haben fal­sche Vor­stel­lun­gen und mei­nen, KI würde auf magi­sche Weise Pro­ble­me schnell lösen“, erklärt Cata­la­no. „Die Covid-19-Krise zeig­te, was KI wirk­lich leis­ten kann: Es stell­te sich her­aus, dass in eini­gen Fäl­len nicht genü­gend His­to­rie im Daten­satz ent­hal­ten war, um Zuver­läs­sig­keit auf­zu­bau­en.“ Das ändert sich der­zeit rasant, indem die Daten­wis­sen­schaft­ler von Nest­lé Infor­ma­tio­nen rund um den Glo­bus erhe­ben und in ihre Model­le inte­grie­ren. KI wird bei Nest­lé – und anders­wo – wei­ter eine wich­ti­ge Rolle spie­len. „Dabei geht es um eine gute Daten­stra­te­gie, um Daten, die für das gesam­te Unter­neh­men kom­pa­ti­bel, zugäng­lich und wie­der­ver­wert­bar sind. Und es geht um die rich­ti­gen Mit­ar­bei­ter, die neben den Daten auch mit dem Infor­ma­ti­ons­ge­halt arbei­ten kön­nen.“

Es gab eine merkliche Verschiebung der Absatzkanäle.

Filippo Catalano
CIO von Nestlé

Den Fokus auf Daten und KI zu set­zen bedeu­tet nicht, dass man die Stär­ken der Mit­ar­bei­ter ver­gisst. Im Jahr 2019 lei­te­te Cata­la­no eine Initia­ti­ve, mit der das Unter­neh­men auf die Platt­form Work­place umzog, die auf einer Soci­al-Media-Ober­flä­che basiert. Als Zehn­tau­sen­de von Mit­ar­bei­tern plötz­lich von zu Hause aus Video­kon­fe­ren­zen führ­ten, war diese Platt­form für die Teams eine will­kom­me­ne Mög­lich­keit, auch vir­tu­ell im Kon­takt zu blei­ben. „Alles war bereits für sol­che Inter­ak­tio­nen und digi­ta­le Zusam­men­ar­beit gerüs­tet“, sagt Cata­la­no. „Dies war eine her­vor­ra­gen­de Grund­la­ge für die Not­wen­dig­keit in der Covid-19-Krise, einen robus­ten und ein­fa­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal zwi­schen den Teams ein­zu­rich­ten.“ In einem so gro­ßen Unter­neh­men wie Nest­lé hat sich diese Art von Ver­bin­dung und Kom­mu­ni­ka­ti­on als wich­ti­ger Wett­be­werbs­vor­teil erwie­sen. Schon mit den ers­ten Warn­si­gna­len aus den chi­ne­si­schen Nie­der­las­sun­gen konn­ten in der Zen­tra­le Erfah­run­gen gesam­melt wer­den, die welt­weit wie­der­um zu einem Vor­sprung führ­ten, als immer mehr Län­der in den Lock­down gin­gen. „Land A konn­te von Land B ler­nen, wie man am bes­ten vor­geht“, so Cata­la­no. „Es ist keine exak­te Wis­sen­schaft, aber man hat zwei oder drei ver­schie­de­ne Sze­na­ri­en, um zu ver­ste­hen, wie sich die Lage künf­tig ent­wi­ckeln könn­te.“ 

Technologie-Trends  – #2

Augmented Reality

Die Reisebeschränkungen und die weltweiten Lockdowns führten bei den vielen Werken von Nestlé zu einem überraschenden Problem: Die Reparaturtechniker konnten nicht mehr reisen. Wenn also eine komplizierte Maschine kaputt ging oder in Betrieb genommen werden sollte, war das Personal vor Ort auf sich selbst gestellt. Nestlé hat das mithilfe von Augmented Reality (AR) gelöst: Mit virtuellen Einblendungen können technische Daten und Abbildungen über die reale Maschine gelegt werden. Man muss nur sein Tablet an die Maschine halten – und die richtigen Schaltflächen werden hervorgehoben. Das hilft bei schnellen Support-Lösungen aus der Ferne. „Wegen des Reisestopps konnten die Wartungsexperten nicht mehr zu den Werken fahren“, erklärt Catalano. „Wir haben diese AR-Lösungen in weniger als zwei Wochen eingeführt. Die Akzeptanz war unglaublich.”

In der Zwi­schen­zeit ver­such­te das Unter­neh­men, seine vie­len Mar­ken schnell an die sich ver­än­dern­den Märk­te anzu­pas­sen. In weni­gen Mona­ten „gab es eine merk­li­che Ver­schie­bung der Absatz­ka­nä­le“, so Cata­la­no. „Es gab defi­ni­tiv eine Ver­än­de­rung des Kun­den­ver­hal­tens, denn die Kon­su­men­ten pro­bier­ten zum ers­ten Mal vie­les online aus.“ Der Distanz­han­del – Online-Absatz, Online-Ein­zel­han­del und Direct-to-Con­su­mer-Mar­ke­ting – ist sprung­haft ange­stie­gen. Mehr als zehn Pro­zent der Unter­neh­mensum­sät­ze wer­den nun über E‑Commerce abge­wi­ckelt. Und da die Kon­su­men­ten mehr Zeit zu Hause und online ver­brin­gen, hat sich auch die Art, wie sie Pro­duk­te bewer­ten und Fra­gen stel­len, ver­än­dert. Seit die Geschäf­te leer blie­ben, ver­zeich­ne­te Nest­lé immer mehr Inter­ak­tio­nen mit digi­ta­len „Chat­bots“, die anhand von KI-Algo­rith­men gesteu­ert wer­den. Auf Platt­for­men wie Face­book, Whats­App und dem chi­ne­si­schen WeChat wer­den Fra­gen zu Pro­dukt­ver­füg­bar­keit, Inhalts­stof­fen und Sicher­heit zuneh­mend von Bots beant­wor­tet.

Covid-19 brach­te eini­ge schnel­le Ver­än­de­run­gen mit sich. Aber Cata­la­no meint, dass Grund­sätz­li­ches wie Kom­mu­ni­ka­ti­on, Zusam­men­ar­beit und ein Fokus auf nütz­li­che Daten für Nest­lé wich­tig blei­ben wird, wenn das Unter­neh­men nach der Pan­de­mie einen neuen Weg vor­wärts ein­schlägt. „Sämt­li­che Grund­la­gen, an denen wir in den letz­ten drei oder vier Jah­ren gear­bei­tet haben, kom­men uns jetzt auch zugu­te“, sagt er. Seine Phi­lo­so­phie, den Mar­ken und Regio­nen die Frei­heit zu las­sen, ihre eige­nen Ent­schei­dun­gen dar­über zu tref­fen, wie sie die vom Kon­zern welt­weit bereit­ge­stell­ten Modu­le und Bau­stei­ne zusam­men­fü­gen und wie­der­ver­wen­den wol­len, hat sich als sehr effi­zi­ent erwie­sen. „Ver­ges­sen Sie alles Neben­säch­li­che. Sor­gen Sie dafür, dass die Grund­la­gen vor­han­den sind, und alles ande­re ergibt sich von selbst.“

Technologie-Trends  – #3

Berührungslos und Sprachsteuerung

Covid-19 hat vielleicht den Handschlag zum Geschäftsabschluss abgeschafft. Ebenfalls auf der Kippe steht der alte Verkaufsautomat im Flur – wer möchte derzeit schon auf die gleichen Knöpfe drücken wie all die anderen im Gebäude? Die Touchless-Technologie wird Auftrieb erhaltensagt Catalano. Bei Nestlé wird bereits mit berührungslosen Kaffeemaschinen und Verkaufsautomaten experimentiert. Ein großer Gewinner könnten sprachaktivierte Maschinen sein: setwas wie Alexa für den Fahrkartenautomaten an der Bushaltestelle. Die Voice-Technologie wird in den privaten Haushalten gut angenommen, so Catalanoaber ich glaube, es wird zu Hause und anderswo noch mehr Sprachaktivierung geben.
Zum nächsten Thema gehenSchnelles Geld – der Run auf die Banken