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„Jetzt spricht das Auto direkt mit der Versicherung“

Zurich, einer der weltgrößten Versicherer, hat ehrgeizige Ziele: noch mehr Kundenorientierung, wachsende Margen und eine Eigenkapitalrendite von 20 Prozent. Wie das geht? Ein operatives Beispiel präsentiert die deutsche Tochtergesellschaft der Schweizer.

03/2023

Horst Nussbaumer eilt durch den Zurich Campus in Köln. Als Chief Operating Officer und Leiter des Bereichs Claims, IT & Operations treibt er die Digitalisierung bei der Zurich Gruppe Deutschland voran.Porsche Consulting/Caroline Gerst

Die Kas­ko­ver­si­che­rung für Autos zahlt bei Beschä­di­gung, Zer­stö­rung oder Ver­lust des Fahr­zeugs. Mel­den Ver­si­che­rungs­kun­den einen Scha­den, beginnt für die Asse­ku­ran­zen ein auf­wen­di­ger, per­so­nal­in­ten­si­ver Pro­zess. In den müs­sen neben klas­si­scher Sach­be­ar­bei­tung fall­wei­se auch juris­ti­sche Kom­pe­tenz und Gut­ach­ten ein­flie­ßen. Das dau­ert, ist teuer und drückt schmerz­haft auf die Mar­gen im Kas­ko­be­reich. Horst Nuss­bau­mer will das ändern – durch Künst­li­che Intel­li­genz und Daten­ana­ly­se in der Scha­den­be­ar­bei­tung. Und zwar ab der ers­ten Sekun­de. „Jetzt spricht das Auto direkt mit der Ver­si­che­rung“, sagt der Chief Ope­ra­ting Offi­cer und Lei­ter des Bereichs Claims, IT & Ope­ra­ti­ons bei der Zurich Grup­pe Deutsch­land. Nuss­baum­ers Kon­zept dreht das tra­di­tio­nel­le Ver­fah­ren um: Im Scha­den­fall muss sich nicht mehr der Kunde mit sei­ner Ver­si­che­rung in Ver­bin­dung set­zen. Das Auto selbst mel­det sich direkt im Crash-Moment bei der Gesell­schaft und füt­tert die Com­pu­ter mit Daten vom Ereig­nis. Nur einen Augen­blick spä­ter setzt sich der Ver­si­che­rer mit der Fah­re­rin oder dem Fah­rer in Ver­bin­dung, um Unter­stüt­zung zu leis­ten. Zum Bei­spiel mit einem Abschlepp­dienst, einer ein­satz­be­rei­ten Werk­statt und einem Ersatz­wa­gen. Zukunfts­mu­sik? Ja und nein. Es gibt bereits erste Tests.

Horst Nussbaumer will keinen Alleingang. Er strebt ein einheitliches System mit Partnerschaften von Versicherungswirtschaft und Automobilindustrie an. Davon sollen künftig alle Versicherten profitieren können.Porsche Consulting/Caroline Gerst

Die Testflotte rollt

Nuss­bau­mer lässt seit kur­zem eine klei­ne Ver­suchs­flot­te im nor­ma­len Stra­ßen­ver­kehr mit­rol­len. Er sagt: „Schon heute sen­den Autos eine Fülle von Daten. Doch es gibt noch zu weni­ge Nut­zer, die damit etwas anfan­gen kön­nen.“ Die tech­ni­schen Vor­aus­set­zun­gen sind dank ein­ge­bau­ter Sen­so­rik und elek­tro­ni­scher Ver­net­zung in den Fahr­zeu­gen schon recht gut. Dar­auf baut der „Zurich Call“ auf. Das Ziel: Das Fahr­zeug regis­triert einen Unfall auto­ma­tisch und mel­det alle rele­van­ten Daten direkt an die Ver­si­che­rung wei­ter. Tech­ni­sche Basis sind die Sen­so­ren im Auto, der Mobil­funk und die Satel­li­ten­or­tung. Das Aus­lö­sen der Air­bags ist bei­spiels­wei­se eines der Signa­le, die zur Unfall­mel­dung an die Ver­si­che­rung füh­ren. Fah­re­rin oder Fah­rer kön­nen die Benach­rich­ti­gung jedoch auch per Tas­ten­druck manu­ell aus­lö­sen – zum Bei­spiel bei einem Baga­tell­scha­den. Ein hoch­mo­ti­vier­tes, inter­dis­zi­pli­nä­res Team arbei­tet bei Zurich an der prak­ti­schen Umset­zung. „Als die Autos anfin­gen, mit­ein­an­der zu reden, haben wir neue Chan­cen für uns gese­hen“, erin­nert sich Horst Nuss­bau­mer, der das Thema seit rund fünf Jah­ren for­ciert. Aus der Daten­flut, die Fahr­zeu­ge lie­fern, galt es zunächst die Infor­ma­tio­nen zu iden­ti­fi­zie­ren, die für eine Auto­ver­si­che­rung rele­vant sind. Damit nicht genug: Mus­ter soll­ten erkannt wer­den. Wel­che Bau­tei­le wer­den – je nach Fahr­zeug­typ – bei typi­schen Auf­fahr­un­fäl­len am häu­figs­ten beschä­digt? Wie umfang­reich ist im Durch­schnitt der Scha­den, wenn beim Ein­par­ken ein Beton­pol­ler gerammt wird?

Zurich in Zahlen

Die Zurich Gruppe in Deutschland gehört zur weltweit tätigen Zurich Insurance Group. Mit Beitragseinnahmen von mehr als 6,3 Milliarden Euro im Jahr 2021, Kapitalanlagen von mehr als 53 Milliarden Euro und rund 4.500 Mitarbeitenden zählt Zurich zu den führenden Versicherungen in Deutschland. Sie bietet innovative, leistungsfähige und nachhaltige Lösungen und Services zu Versicherungen, Vorsorge und Risikomanagement. Mit dem Ziel, „gemeinsam eine bessere Zukunft zu gestalten“, strebt Zurich danach, eines der verantwortungsbewusstesten und wirkungsvollsten Unternehmen der Welt zu sein.

Kompetenz vom Markt

Jetzt ging es darum, die Daten zu ana­ly­sie­ren. Dafür hätte Zurich theo­re­tisch neue Kom­pe­tenz auf­bau­en müs­sen. „Aber warum auf­bau­en, wenn es das Wis­sen und die Fähig­kei­ten anders­wo am Markt bereits gibt?“, sagt Nuss­bau­mer, der sich gezielt auf die Kern­kom­pe­ten­zen als Ver­si­che­rer kon­zen­triert. Und so holte er ein Team der Manage­ment­be­ra­tung Por­sche Con­sul­ting an Bord. Seit Anfang 2021 arbei­ten die Por­sche-Fach­leu­te quasi als Lot­sen in die­sem für Ver­si­che­run­gen bis­her noch recht unbe­kann­ten Ter­rain mit. Nur ein Jahr spä­ter ver­fügt das haus­ei­ge­ne Pro­jekt­team der Ver­si­che­rung am Zurich Cam­pus in Köln selbst über die not­wen­di­gen Fähig­kei­ten sowie das Wis­sen, um die für die Scha­den­be­ar­bei­tung und Scha­den­re­gu­lie­rung rele­van­ten Daten mit­hil­fe Künst­li­cher Intel­li­genz rich­tig zu inter­pre­tie­ren, zu ver­ar­bei­ten und in greif­ba­re Ser­vices für den Kun­den umwan­deln zu können.

Rat aus der Autoindustrie gefragt: Horst Nussbaumer im Austausch mit Dr. Henning Droege, Associate Partner im Fachbereich Insurance bei Porsche Consulting. Der COO holte 2021 Droege und sein Team als „Lotsen“ an Bord, wie er sagt.Consulting/Caroline Gerst

Nichts­des­to­trotz sind bei Zurich auch wei­ter­hin tech­no­lo­gi­sche Werk­zeu­ge nur Mit­tel zur Ver­bes­se­rung der Dienst­leis­tun­gen, jedoch kein Ersatz für per­sön­li­che Betreu­ung: „Die Nähe zu den Men­schen, zu unse­ren Ver­si­che­rungs­neh­mern, hat obers­te Prio­ri­tät. Ver­trau­en ist die Basis des Ver­si­che­rungs­ge­schäfts“, sagt Nuss­bau­mer und fügt hinzu: „Des­halb wer­den wir nie­mals Maschi­nen allein arbei­ten las­sen, wenn es um den Dia­log mit unse­ren Kun­din­nen und Kun­den im Scha­den­fal­le geht.“

Zum Ver­trau­en der Ver­si­che­rungs­kun­den gehört auch der sorg­fäl­ti­ge Umgang mit ihren Daten. Die digi­ta­len Infor­ma­tio­nen zu Unfall­schä­den, die via Sen­so­ren aus dem Fahr­zeug gelie­fert wer­den, gehö­ren weder der Ver­si­che­rung noch dem Auto­mo­bil­her­stel­ler. Sie gehö­ren allein dem Men­schen am Lenk­rad. Fah­re­rin oder Fah­rer müs­sen der Nut­zung zustim­men. Ist das erfolgt, kann ihnen bei einem Unfall sofort Hilfe ange­bo­ten wer­den. Damit ist die Ver­si­che­rungs­ge­sell­schaft unmit­tel­bar an der Seite der Ver­si­cher­ten. „Das ist uns wich­tig“, betont Horst Nussbaumer.

SCHNELLER, EINFACHER, DIGITALER

 

Wie Zurich bei Unfall­schä­den künf­tig sofort hilft

Trotz Kaskoversicherung stehen deutsche Autofahrer*innen am Unfallort bislang oft allein da: Abschleppwagen anfordern, Auswahl einer Werkstatt, Organisation der Weiterreise oder Mietwagenbuchung müssen in der strapaziösen, meist unübersichtlichen Situation selbst übernommen werden. Zwar werden viele der Leistungen später von der Versicherung ersetzt, doch die konventionelle Schadenabwicklung beginnt erst Tage später – nachdem die Versicherung von den Unfallbeteiligten über das Ereignis informiert wurde. Bei den Gesellschaften setzt dann eine personalintensive, kostenschluckende und zeitraubende Sachbearbeitung ein, die regelmäßig Nachfragen, Gutachten und vielfältigen Informationsbedarf auslöst.Porsche Consulting/Clara Philippzig
In Zukunft lösen Sensoren im Fahrzeug bei einem Unfall sofort eine Meldung an die Versicherung aus. Angaben zu Unfallort und Zeitpunkt werden ergänzt um erste Daten zum Schadenbild. Zugleich nimmt die Versicherung Kontakt zur Fahrerin oder zum Fahrer auf, klärt notwendige Unterstützung und leitet zentral alle notwendigen Hilfen ein. Die präzise Information durch digitale Datenübermittlung soll zielgerichteten Service ohne Zeitverluste ermöglichen. Die Schadenbearbeitung erfolgt im Regelfall volldigital. Statt Personal übernehmen Künstliche Intelligenz und Abgleiche mit Datenbanken die Prüfung von Sachverhalten, Regulierungsaufwand und Kosten. In einer weiteren digitalen Ausbaustufe sollen teure Gutachten überflüssig werden.Porsche Consulting/Clara Philippzig

Starke Partner im Verbund

Die Ver­si­che­rungs­ge­sell­schaft erhält zudem durch die direkt und auto­ma­tisch über­mit­tel­ten Daten viel frü­her als bis­her Kennt­nis über Art und Aus­maß der Schä­den. Dazu zäh­len Infor­ma­tio­nen, die eine erste Schät­zung der Repa­ra­tur­kos­ten erlau­ben. „So kön­nen wir die Scha­den­be­ar­bei­tung effi­zi­en­ter und zugleich deut­lich güns­ti­ger gestal­ten“, unter­streicht Nuss­bau­mer. Oft spart Schnel­lig­keit bares Geld. Das kommt nicht nur der Ver­si­che­rungs­ge­sell­schaft zugu­te. Auch die Kun­den und sämt­li­che Part­ner im Ver­bund wie etwa die Auto­mo­bil­her­stel­ler mit ihren Ver­trags­werk­stät­ten sowie Dienst­leis­ter für Abschlepp- oder Miet­wa­gen als Ersatz­fahr­zeug pro­fi­tie­ren davon.

Horst Nussbaumer ist Diplom-Ingenieur für technische Mathematik und stammt aus Südtirol (Italien). Sein Studium absolvierte er von 1984 bis 1989 an der Technischen Universität Wien. Seit März 2012 ist er Vorstandsmitglied der Zurich Gruppe Deutschland. Hier verantwortete er seitdem unterschiedliche Ressorts. 2019 wurde Horst Nussbaumer zum COO für den neu geschaffenen Bereich Claims, IT & Operations berufen.Porsche Consulting/Caroline Gerst

„Ein opti­ma­les Kun­den­er­leb­nis bei der digi­ta­len Bear­bei­tung von Kas­ko­schä­den zu erzie­len ist eine Gemein­schafts­auf­ga­be von Part­nern, die im Gleich­klang mit unse­ren Wer­ten und unse­rem Anspruch agie­ren. Gelingt das, wer­den alle Betei­lig­ten Mehr­wer­te erzie­len“, sagt Nuss­bau­mer. Da wach­se gera­de ein „Orches­ter aus Fahr­zeug und dazu­ge­hö­ri­gen Dienst­leis­tun­gen“ zusam­men. Zwar habe Zurich sich im Scha­den­be­reich zum Ziel gesetzt, die füh­ren­de Rolle in der Bran­che zu über­neh­men. „Es ist aber nicht unser Anspruch, immer als Diri­gent zu agie­ren“, sagt Nuss­bau­mer. Er ist über­zeugt: „Ver­si­che­rer kön­nen sich nicht gene­rell ins Zen­trum von Öko­sys­te­men setzen.“

Geduld und Aus­dau­er sind bei kom­ple­xen Inno­va­tio­nen auch gefragt. Die Ent­wick­lung einer per­fekt funk­tio­nie­ren­den digi­ta­len Scha­den­be­ar­bei­tung sei ein lan­ger, sich immer wie­der erneu­ern­der Pro­zess, eben eine Reise, kein kur­zer Sprint. „Dafür“, so Nuss­bau­mer, „müs­sen wir gemein­sam mit den betei­lig­ten Part­nern ler­nen und Schritt für Schritt gehen.“ Das Ziel sei, eine her­vor­ra­gen­de Daten­la­ge zu bekom­men, hohe Geschwin­dig­keit in der Bear­bei­tung und Regu­lie­rung sowie große Kun­den­nä­he im gesam­ten Pro­zess vom Unfall bis zum Abschluss des Scha­den­fal­les zu rea­li­sie­ren. „Im Resul­tat macht das den qua­li­ta­ti­ven Unter­schied aus“, betont Nussbaumer.

Mehrwert im Paket

Das reine Pro­dukt „Kraft­fahr­zeug­ver­si­che­rung“ sei weit­ge­hend aus­tausch­bar. Jetzt müsse man die Ziel­grup­pen fin­den, die dem neuen, digi­ta­li­sier­ten Ver­fah­ren zustim­men. Die Beto­nung liegt auf „Grup­pen“. Denn: Jeden Auto­ver­si­che­rungs­kun­den ein­zeln anzu­spre­chen wäre „nicht sehr ziel­füh­rend“. Des­halb setzt Zurich auf Ange­bo­te im Rah­men viel­fäl­ti­ger Mehr­wert­diens­te, die beim Kauf oder Lea­sing eines Neu­wa­gens vom Händ­ler gemacht wer­den. Drei Jahre Ser­vice inklu­si­ve? Mobi­li­täts­ga­ran­tie? Und dazu noch digi­ta­le Scha­den­re­gu­lie­rung? Um die Ver­knüp­fung der Ange­bo­te zu Beginn der Ver­trags­ver­hält­nis­se zu gewähr­leis­ten, will Zurich die Auto­mo­bil­her­stel­ler eng in ihr Kon­zept ein­bin­den. Nach­dem das erfolgt ist, gelte es, so der COO, im nächs­ten Schritt alle Ver­si­che­rer an einen Tisch zu brin­gen: „Wenn wir als Bran­che zusam­men­ar­bei­ten, errei­chen wir schnell die not­wen­di­ge Stan­dar­di­sie­rung in der digi­ta­len Kas­ko­scha­den­re­gu­lie­rung.“ Nuss­baum­ers Appell: „Indus­trie und Ver­si­che­rungs­wirt­schaft soll­ten jetzt gemein­sam Gas geben.“

Die Kundensicht ist der Schlüssel zum Erfolg

Dr. Henning DroegeDr. Henning Droege
Associate Partner Insurance, Porsche Consulting

Zwei Fragen an Dr. Henning Droege:

1. Welche Rolle hat Porsche Consulting beim Transformationsprozess der Zurich Gruppe Deutschland übernommen?

Wir konn­ten mit unse­rer Mobi­li­täts- und Digi­ta­li­sie­rungs­exper­ti­se hel­fen, eine bran­chen­über­grei­fen­de Lösung zu ent­wi­ckeln, die echte Mehr­wer­te für die Kun­din­nen und Kun­den der Zurich Grup­pe Deutsch­land und für alle Betei­lig­ten schafft. Bei der Ent­wick­lung und Rea­li­sie­rung die­ser inno­va­ti­ven Geschäfts­idee kommt es dar­auf an, die rich­ti­gen Part­ner zusam­men­zu­brin­gen und sie mit ihren spe­zi­el­len Kom­pe­ten­zen sinn­voll zu vernetzen.


2. Und wie gelingt der Transfer der innovativen Geschäftsidee in die Praxis?

Wir haben die Per­spek­ti­ve eines Kun­den ein­ge­nom­men, der sich unmit­tel­bar nach einem Unfall in einer ange­spann­ten Aus­nah­me­si­tua­ti­on befin­det: Wel­chen direk­ten Mehr­wert kann er künf­tig von sei­ner Ver­si­che­rung und deren Part­ner­netz­werk durch intel­li­gen­te Daten­nut­zung im Scha­den­fall erwar­ten? Unter die­ser Prä­mis­se wurde anschlie­ßend inten­siv an der Iden­ti­fi­ka­ti­on, dem Fluss und vor allem der Inter­pre­ta­ti­on der Daten aus den Fahr­zeu­gen gear­bei­tet. Ein durch­schnitt­li­cher Neu­wa­gen ist schon heute mit zahl­rei­chen Sen­so­ren aus­ge­stat­tet, die Daten für eine qua­li­fi­zier­te Scha­den­mel­dung lie­fern kön­nen. Diese elek­tro­ni­schen Quel­len haben wir ana­ly­siert, für einen pro­jekt­in­ter­nen Pilot-Crash­test mit einem typi­schen Fahr­zeug her­an­ge­zo­gen und dabei wert­vol­le Ergeb­nis­se aus­wer­ten kön­nen. Par­al­lel wer­den immer mehr Zurich-Ver­si­cher­te mit ihren indi­vi­du­el­len Anfor­de­run­gen in die wei­te­re Ent­wick­lung mit ein­be­zo­gen. Die Nähe zur Pra­xis ist ent­schei­dend – das Sys­tem muss überzeugen.

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