"Mehr Leistungen auf Knopfdruck"

Der Wan­del hin zur Elek­tro­mo­bi­li­tät ist die größ­te Trans­for­ma­ti­on in der Geschich­te von Volks­wa­gen. Wir wol­len zur begeh­rens­wer­tes­ten Marke für nach­hal­ti­ge Mobi­li­tät und Markt­füh­rer bei bat­te­rie­elek­tri­schen Fahr­zeu­gen wer­den. Mit unse­rem „Way to Zero“ über­neh­men wir dabei kon­se­quent gesell­schaft­li­che Ver­ant­wor­tung für den Klimaschutz. Par­al­lel dazu voll­zieht sich seit gerau­mer Zeit auch bei der Medi­en­nut­zung die große Trans­for­ma­ti­on. Wir digi­ta­li­sie­ren daher mas­siv die Kun­den­an­spra­che. Es geht darum, den Men­schen an der rich­ti­gen Stel­le zur rich­ti­gen Zeit den rich­ti­gen Con­tent zur Ver­fü­gung zu stel­len. Das rich­ti­ge Agie­ren im digi­ta­len Öko­sys­tem ist ein wich­ti­ger Fak­tor für den ver­trieb­li­chen Erfolg. Und mit unse­rem Geschäfts­mo­dell 2.0 adres­sie­ren wir zudem neue Ziel­grup­pen, machen inno­va­ti­ve Ange­bo­te und ver­ein­fa­chen den Zugang zu indi­vi­du­el­ler Mobi­li­tät. Um eines aber gleich noch anzu­schlie­ßen: Der Han­del ist und bleibt auch wei­ter­hin unser Gesicht zum Kun­den und wir agie­ren hier im engen Schul­ter­schluss. Ein Auto­kauf ist für die aller­meis­ten Men­schen immer noch eine emo­tio­na­le Erfah­rung – das lässt sich nicht ein­fach digi­ta­li­sie­ren. Das hap­ti­sche Erleb­nis, das Anfas­sen und das Fah­ren spie­len eine sehr große Rolle. 

Ja, ganz genau das ist der Punkt. Wie gesagt, grund­sätz­lich wol­len wir den Ein­stieg in indi­vi­du­el­le Mobi­li­tät noch leich­ter machen. Dafür bie­ten wir die gesam­te Palet­te von Kauf, Lea­sing, Abo, Share und Ride. So errei­chen und begeis­tern wir viele Men­schen, die heute noch keine Volks­wa­gen-Kun­den sind. Ich bin über­zeugt, dass dies ein gutes Instru­ment ist, die Bin­dung an die Marke sowie Sym­pa­thie und Freu­de an der E‑Mobilität auf­zu­bau­en. Ich war ja fünf Jahre für Por­sche in Nord­ame­ri­ka ver­ant­wort­lich. Dort haben wir sehr posi­ti­ve Erfah­run­gen mit Abo-Model­len gesam­melt. Viele der dor­ti­gen Abo-Kun­den hat­ten zuvor noch nie ein Por­sche-Auto­haus betre­ten und haben sich hin­ter­her ein Fahr­zeug gekauft, weil wir sie im Abo vom Pro­dukt begeis­tern konnten.

Eine star­ke Marke braucht ein Gesicht. Des­halb set­zen wir auch in Zukunft auf unse­ren sta­tio­nä­ren Han­del. Wir brau­chen Kun­den­nä­he und die loka­le Prä­senz. Kun­den­ori­en­tie­rung heißt gleich­zei­tig, dass wir dem stark ver­än­der­ten Kauf­ver­hal­ten Rech­nung tra­gen. Selbst­ver­ständ­lich muss unser Ver­triebs­sys­tem des­halb Kun­din­nen und Kun­den online und off­line zur Ver­fü­gung ste­hen. Aus die­sem Grund bauen wir gemein­sam mit unse­rem Han­del aktu­ell einen digi­ta­len Markt­platz für Lager­fahr­zeu­ge, Neu- und Gebraucht­wa­gen. Das ist ein gro­ßer Vor­teil für alle Betei­lig­ten und unse­rer Mei­nung nach eine sehr wich­ti­ge Unter­stüt­zung beim Thema E‑Commerce. Kon­kret: Wir bie­ten auf volkwagen.de ab Som­mer 2021 einen Markt­platz für Händ­ler an, um Neu- und Gebraucht­wa­gen-Lager­fahr­zeu­ge online über­re­gio­nal ver­mark­ten zu kön­nen – inklu­si­ve Online-Lea­sing und Finan­zie­rungs­an­trag mit Boni­täts­prü­fung. Kun­den kön­nen dort aus einem brei­ten Ange­bot aus­wäh­len und ihr Fahr­zeug vom Han­del online kau­fen. Auch hier wol­len wir zügig wei­te­re Finanz­dienst­leis­tun­gen und Zah­lungs­mög­lich­kei­ten online ergän­zen. Wir gehen davon aus, dass wir auf die­sem Wege viele online-affi­ne Kun­den neu hinzugewinnen.

Zunächst gehen wir davon aus, dass nach dem Ende der Pan­de­mie die Fahr­leis­tun­gen wie­der anstei­gen wer­den. Repa­ra­tu­ren und Werk­statt­auf­ent­hal­te, die wäh­rend des Lock­downs auf­ge­scho­ben wur­den, wer­den nach­ge­holt. Ich sehe auch einen Trend zu mehr Urlaubs­rei­sen im eige­nen Auto. Durch das ver­än­der­te Mobi­li­täts­ver­hal­ten erge­ben sich also auch neue Chan­cen. Mit­tel- und lang­fris­tig wird es wich­tig sein, den vor­han­de­nen Markt gemein­sam mit dem Han­del noch bes­ser auszuschöpfen.

Da ändert sich natür­lich auch enorm viel. Das Nut­zer­ver­hal­ten hatte sich auch vor Coro­na schon deut­lich ver­än­dert, aber der Lock­down hat im Mar­ke­ting wie ein digi­ta­ler Turbo gewirkt. Frü­her sind wir aus dem Kun­den­dia­log aus­ge­stie­gen, wenn der Kunde sein Auto gekauft hatte. Heute müs­sen und wol­len wir ihn aber auch dar­über hin­aus wei­ter beglei­ten. Darum arbei­ten wir mit Hoch­druck daran, die Cus­to­mer Jour­ney von einem linea­ren Kanal in einen geschlos­se­nen Kreis­lauf zu ver­wan­deln, um bei Ange­bo­ten noch bes­ser auf die per­sön­li­chen Wün­sche der Kun­den ein­ge­hen zu kön­nen. 95 Pro­zent der Inter­es­sen­ten star­ten heute auf unse­rer Web­site den Kauf­pro­zess. Das zeigt die enor­me Bedeu­tung eines exzel­len­ten Online-Auf­tritts. Hier infor­mie­ren sich fast alle Kun­den dar­über, für was Volks­wa­gen steht, wel­che Ange­bo­te wir und unse­re Händ­ler haben.

Damit die Kun­den schnel­ler das fin­den, wonach sie suchen, haben wir alle Web-Touch­points unter einem Dach gebün­delt: dem One­Hub. Die­sen haben wir im Eil­tem­po in mehr als 100 Märk­ten aus­ge­rollt. Mit weni­gen Klicks beim Kon­fi­gu­rie­ren und best­mög­li­chem Kun­den­er­leb­nis kom­men die Inter­es­sen­ten so jetzt schnell zu ihrem Wunsch­au­to. Anders als frü­her wol­len wir auch nach dem Kauf oder Lea­sing mit ihnen im Aus­tausch blei­ben, um etwa die tra­di­tio­nel­len wie auch die neuen digi­ta­len Ser­vices anzu­bie­ten. So könn­ten wir bei­spiels­wei­se vor der Urlaubs­zeit den Tra­vel Assist oder zusätz­li­che Bat­te­rie-Power für Lang­stre­cken per Knopf­druck anbie­ten. Sol­che und ande­re Vor­tei­le wol­len und müs­sen wir den Kun­den ver­mit­teln. Mit die­sen digi­ta­len Zusatz­diens­ten über den gesam­ten Lebens­zy­klus der Fahr­zeu­ge wol­len wir in den nächs­ten Jah­ren zusätz­li­che drei­stel­li­ge Mil­lio­nen­um­sät­ze erlösen.

Was die Ziel­grup­pen angeht: Eine aktu­el­le Stu­die beleuch­tet zum Bei­spiel auch die Aus­wir­kun­gen der Covid-19-Pan­de­mie. Das dar­aus fol­gen­de Social Distancing führt dazu, dass ein Teil der befrag­ten Ver­brau­che­rin­nen und Ver­brau­cher den Kauf ihres nächs­ten Autos frü­her als geplant ange­hen möch­te. Das gilt ins­be­son­de­re für die jün­ge­re Gene­ra­ti­on: Rund ein Drit­tel der 18- bis 34-Jäh­ri­gen gibt das soge­nann­te Social Distancing als Haupt­grund für den nächs­ten geplan­ten Auto­kauf an. Bei den 35- bis 54-Jäh­ri­gen liegt die Zahl bei 22 Pro­zent. Und wenn Sie nach der Antriebs­art fra­gen und ob Elek­tro­mo­bi­li­tät eine Frage des Alters ist, dann sage ich: Nein, es ist eine Frage der Ein­stel­lung. Unse­ren ID.3 kau­fen bei­spiels­wei­se auch viele der „Gene­ra­ti­on Golf“.

Das ist ein ganz wich­ti­ger Punkt, für den wir auch eine Ant­wort haben. Soft­ware-Inte­gra­ti­on in das Fahr­zeug und das digi­ta­le Kun­den­er­leb­nis wer­den zur Kern­kom­pe­tenz des Unter­neh­mens, das hier­zu feder­füh­rend das kun­den­zen­trier­te digi­ta­le Öko­sys­tem ent­wi­ckelt. Dabei wird die ID-Fami­lie zum Vor­rei­ter. So wer­den wir ab Som­mer 2021 für unse­re ID-Fami­lie als ein­zi­ger Volu­men-Her­stel­ler Over-the-Air-Updates im 12-Wochen-Rhyth­mus anbie­ten. Das ist ein Rie­sen­vor­teil für Nut­zer. So bleibt das Fahr­zeug immer auf dem neu­es­ten Stand und die neu­es­ten Ser­vices kön­nen dau­er­haft oder tem­po­rär hin­zu­ge­bucht wer­den. Updates wer­den also auch im Auto zur neuen Nor­ma­li­tät – so wie bei Han­dys und PCs. Bei der Ange­bots­struk­tur wird Volks­wa­gen die Kom­ple­xi­tät deut­lich redu­zie­ren. Künf­ti­ge Fahr­zeug­ge­ne­ra­tio­nen wer­den mit erheb­lich weni­ger Vari­an­ten pro­du­ziert. Die indi­vi­du­el­le Kon­fi­gu­ra­ti­on wird nicht mehr über die Hard­ware beim Kauf fest­ge­legt. Das Auto hat quasi alles bereits an Bord und der Kunde kann gewünsch­te Funk­tio­nen jeder­zeit on demand über das digi­ta­le Öko­sys­tem im Auto hin­zu­bu­chen. Die Kom­ple­xi­tät in der Fer­ti­gung nimmt dadurch deut­lich ab. Und dann kommt die nächs­te Stufe.

All das, was sich Volks­wa­gen für die Zukunft vor­ge­nom­men hat, wird im Jahr 2026 erst­mals in einem Fahr­zeug für die Kun­den erleb­bar. In unse­rem Pro­jekt Tri­ni­ty flie­ßen alle Fak­to­ren zusam­men. Das Fahr­zeug wird in drei­fa­cher Hin­sicht neue Stan­dards set­zen: tech­no­lo­gisch, beim Geschäfts­mo­dell 2.0 und bei neuen Pro­duk­ti­ons­an­sät­zen. Tri­ni­ty wird von Beginn an auto­ma­ti­sier­tes Fah­ren mit Level 2+ ermög­li­chen und per­spek­ti­visch Level 4. Es wird unse­ren Kun­den Zeit schen­ken und Stress erspa­ren. Mit heute rund sechs Mil­lio­nen ver­kauf­ten Fahr­zeu­gen pro Jahr brin­gen wir als Volks­wa­gen die nöti­gen Volu­mi­na mit, um das in der Ent­wick­lung anspruchs­vol­le auto­no­me Fah­ren zu ska­lie­ren und welt­weit aus­zu­rol­len. So machen wir es für viele Men­schen erreich­bar und bezahl­bar. Dazu wer­den wir, begin­nend mit Tri­ni­ty, ab 2026 feder­füh­rend im Kon­zern über die voll­ver­netz­te Fahr­zeug­flot­te hin­weg ein neu­ro­na­les Netz auf­bau­en. Dar­über hin­aus wer­den Fahr­zeu­ge künf­tig kon­ti­nu­ier­lich Daten aus­tau­schen, etwa zur Ver­kehrs­la­ge, Hin­der­nis­sen oder Unfäl­len. Damit schafft Volks­wa­gen ein selbst­ler­nen­des Sys­tem mit Mil­lio­nen Fahr­zeu­gen, von dem Kun­den aller Kon­zern­mar­ken pro­fi­tie­ren werden.